Введение
Терминология
Лид
Потенциальный клиент
Воронка продаж
Это последовательность шагов, которые проходит потенциальный клиент (лид) перед покупкой.
Сделка
Блок информации, который хранит данные о заказе клиента. Каждому заказу клиенту, соответствует отдельная сделка.
Контакт
Это блок информации, который хранит данные о клиентах.
Отрицательный менеджмент (сделка, задача)
Это деятельность которая имеет не определенный результат. То есть результат не да не нет. Такой вид менджмента - самый токсичный.
Коммуникация
Способ взаимодействия по средствам отправки смс, сообщений в чаты и мессенджеры, отправка писем по электронной почте, звонки и встречи.
Задача
Элементарное действие которое можно выполнить без детализации. К таким задачам относятся Позвонить, Написать, Напомнить, Отправить и т.д.
Программа адаптации
Основы продаж
Сфера деятельности
Комплексный ремонт квартир и коттеджей «под ключ».
Создание дизайн-проекта.
Минимальная площадь объектов от 40 кв.м
Работы выполняем, только комплексно.
Клиенты
По категориям
Есть потребность
Есть деньги
Срочно
Приоритет
А
80%
В
19%
С
1%
По целевой аудитории
Клиенты (целевая аудитория):

1) Владельцы (хозяева) квартир в новостройках.
Им нужны:
а) либо дизайн + полный комплексный ремонт;
б) либо только полный, комплексный ремонт по дизайну клиента.

2) Владельцы (хозяева) квартир – которые хотят комплексный ремонт квартир – не новострой.
Им нужны:
а) либо дизайн + полный комплексный ремонт;
б) либо только полный, комплексный ремонт по дизайну клиента.

3) Владельцы частных домов.
Им нужны:
а) либо дизайн + полный комплексный ремонт;
б) либо только полный, комплексный ремонт по дизайну клиента.

Ценовая категория клиентов:
1) Средний доход.
2) Доход выше среднего.

Преимущества «Честного Ремонта»
Эти преимущества должны быть донесены менеджером клиенту в процессе общения.
1) При условии заказа комплексного ремонта - индивидуальный дизайн-проект в подарок. Дизайнер разрабатывает индивидуальный дизайн-проект с учетом пожеланий и потребностей клиента. В процессе ремонта дизайнер следит за тем, чтобы работы выполнялись согласно дизайн-проекту.

2) Партнеры компании - крупные поставщики оригинальных стройматериалов. У клиента есть возможность сэкономить весомую сумму - порядка 20% от стоимости ремонта, если бы клиент делал ремонт с обычной бригадой и сам покупал строительные материалы в супермаркетах или через Интернет. В Коммерческом Предложении указывается сумма стоимости с учетом экономии.

3) Гарантия рационального использования денег клиента. Наши специалисты просчитают за Вас потребность в материалах и посоветуют тех производителей, которые соответствуют критерию "цена - качество" (с учетом пожеланий и бюджета клиента).

4) Клиент может платить поэтапно. Самый удобный вариант - это оплата дважды в месяц, согласно актам приема выполненных работ. При этом общая стоимость не увеличивается.

Вопрос: на сколько месяцев может быть разбита оплата? Когда делается первый взнос?

5) Клиент общается непосредственно с руководителем проекта, который контролирует сроки и качество выполнения работ. Таким образом, клиент экономит свое время и нервы. При желании, Клиент не общается с прорабом и с рабочей бригадой.

6) Дается гарантия на все выполненные компанией ремонтные работы сроком на 1 год с даты полной сдачи объекта заказчику. Все оплаты за работы и материалы выполняются официально на расчетный счет компании ООО "Честный ремонт плюс" и ООО "Честный ремонт комплектация".

7) Удобная схема работы. Менеджер общается с клиентом, выясняя предварительные потребности и пожелания, затем для клиента готовится на основании этих данных Коммерческое Предложение, где указаны предварительные данные: материалы, цена, сроки.

ВАЖНО: Коммерческое Предложение:

а) индивидуальное;

б) обсуждается с клиентом и может меняться. Например, если клиент рассчитывает на меньшую стоимость, могут быть предложены более дешевые материалы, или уменьшен объем работы, или упрощен дизайн-проект.

Затем после общения с менеджером и просмотром КП с клиентом встречается технический специалист компании, - для окончательного согласования вопросов, подписания договора и для планирования начала работы.

ИТОГ: клиент получает лучшее предложение на рынке по доступной цене, качественную профессиональную работу и не испытывает стресса в процессе, - работать комфортно и выгодно. А также гарантию и возможность обратиться в компанию с вопросами после приема работ (если такие возникнут).

Книга продукта и основные вопросы Клиентов
Вся информация по вопросам и ответам, наиболее часто задаваемые клиентами, находиться по ссылке: https://chestnyjremont.info/faqlearning/
1. «Сколько стоят Ваши услуги?», «Какая у Вас в среднем цена за 1 м.кв.?»
1) Спрашиваем: «На какой бюджет Вы рассчитывали?»
2) Дальше объясняем Клиенту, что входит в стоимость, которая озвучена Клиенту со стороны Компании. Делаем акцент на преимуществах. Цель: Клиент должен понять, что цена адекватная и работа стоит того. При этом спрашиваем, по какой стоимости Клиенту было бы комфортно работать. Предлагаем вариант – посмотреть вместе с Клиентом, - возможно, от каких-то работ можно отказаться, или упростить дизайн-проект. Если это невозможно – объясняем это Клиенту и аргументируем, почему.
Обсуждаем возможность оплаты частями.
Цель: Клиент понимает, что цена – отличная. Он хочет услуги и готов «поискать» деньги, растянуть срок оплаты.
ВАЖНО: Менеджер понимает: продажа цены (стоимости) – это отдельный маленький цикл продажи, отдельная «мини-продажа», часть общей работы с Клиентом. Задача Менеджера – не просто озвучить стоимость за 1 кв. м., а добиться, чтобы Клиент «купил» цену, был согласен с ней и принял стоимость. У Клиента не должно быть протеста по поводу цены, несогласия с цифрой.
Возражения
1. «Дорого»
1) Спрашиваем: «На какой бюджет Вы рассчитывали?»
2) Дальше объясняем Клиенту, что входит в стоимость, которая озвучена Клиенту со стороны Компании. Делаем акцент на преимуществах. Цель: Клиент должен понять, что цена адекватная и работа стоит того. При этом спрашиваем, по какой стоимости Клиенту было бы комфортно работать. Предлагаем вариант – посмотреть вместе с Клиентом, - возможно, от каких-то работ можно отказаться, или упростить дизайн-проект. Если это невозможно – объясняем это Клиенту и аргументируем, почему.
Обсуждаем возможность оплаты частями.
Цель: Клиент понимает, что цена – отличная. Он хочет услуги и готов «поискать» деньги, растянуть срок оплаты.
ВАЖНО: Менеджер понимает: продажа цены (стоимости) – это отдельный маленький цикл продажи, отдельная «мини-продажа», часть общей работы с Клиентом.
2. «Вы – первая компания, куда я обратился. Хочу еще посмотреть, выбрать».
1) Спрашиваем: «Как Вы будете выбирать Компанию?»
«По каким критериям?» «Что для Вас важно при выборе Компании?»
Задача Менеджера – узнать, как Клиент будет выбирать Компанию, по каким критериям и характеристикам. Тогда будет возможность донести Клиенту, что именно Компания «Честный Ремонт» - наиболее подходящая.
Аргумент: конечно, смотреть предложения – это разумно и важно. Но это также потеря времени. Это можно говорить Клиенту.
2) Доносим Клиенту, делаем акцент на тех преимуществах Компании, которые будут защищать интересы заказчика и наличие которых легко проверить у конкурентов.
Например:
 Мы заключаем письменный Договор, который имеет юридическую силу. В нем прописаны стоимость, сроки, а также перечень услуг.
 Вы оплачиваете услуги только после подписания Акта приема-передачи работ. Если что-то сделано не так, у Вас есть возможность оспорить и не принять работу.
 У нас работают только профессионалы. Наши услуги не самые дешевые на рынке, но Вы получите качественный и надежный ремонт, который прослужит долгие годы. Ничего не будет сыпаться и отваливаться, Вы сможете смело наслаждаться новым ремонтом.
 У нас честные, реальные цены на ремонт.
 За процессом работы следят прораб и технический специалист. Вам не нужно контролировать работу и общаться с рабочими.
 Вы можете приехать на объект и посмотреть, как идут дела в любое время, без предупреждения.
 Мы работаем (…) лет, у нас большой позитивный опыт и высокая скорость работы с сохранением высокого качества.
 Мы являемся партнерами многих компаний, которые производят и продают строительные материалы. Это дает нам возможность закупать для наших клиентов стойматериалы по оптовым ценам. Работая с нами, Вы сэкономите порядка 20% стоимости ремонта.
Цель: Клиент должен понять, что цена адекватная и работа стоит того. При этом спрашиваем, по какой стоимости Клиенту было бы комфортно работать. Предлагаем вариант – посмотреть вместе с Клиентом, - возможно, от каких-то работ можно отказаться, или упростить дизайн-проект. Если это невозможно – объясняем это Клиенту и аргументируем, почему.
Обсуждаем возможность оплаты частями.
Цель: Клиент понимает, что Компания «Честный Ремонт» – лучший вариант для него. Он хочет работать именно с этой Компанией. Даже если захочет посмотреть другие предложения, Компания «Честный Ремонт» на их фоне серьезно выделяется и Клиент равняется именно на нее.
ВАЖНО: Менеджер понимает: продажа Компании, создание у Клиента доверия и желания работать именно с этой Компанией – это отдельная составляющая продажи, которую нельзя упускать.
3. «Дом еще не сдан в эксплуатацию».
1) Если Клиент сам не говорит, когда дом сдается, спрашиваем: «Когда сдается?»
2) Дальше, в зависимости от того, какие сроки называет Клиент, выводим диалог на то, что время ожидания можно потратить, чтобы согласовать дизайн-проект, сформировать КП, подготовиться к ремонту. А когда можно будет приступать к работе, - можно будет стартовать с реальных рабочих процессов.
Цель: «Дом еще не сдан в эксплуатацию» - это не аргумент и не причина откладывать работу. Наоборот, - есть время хорошо подготовиться, без спеха продумать детали и решить все вопросы. Но нужно это время использовать эффективно, с пользой. А значит, начинать нужно как можно скорее.
Цель: Клиент понимает, что время ожидания – это время подготовки и работы над дизайн-проектом и КП, договором. Он готов к диалогу с Менеджером и готов в ближайшее время встретиться с Техническим Специалистом.
ВАЖНО: Менеджер понимает: продажа НЕ откладывается. Это обычный горячий Клиент, идет обычная работа по продаже по обычной схеме. Сдачу дома в эксплуатацию никто не ждет и не тратит время.
Инструкции для менеджеров проекта
1. Приветствие
Любой звонок – входящий, исходящий, - новый клиент или текущий – менеджер начинает со стандартного приветствия:

- Компания «Честный Ремонт», комплексный ремонт квартир менеджер {{Имя, Фамилия менеджера}}, здравствуйте!

Если это входящий звонок, можно: «Компания «Честный Ремонт», комплексный ремонт квартир менеджер {{Имя, Фамилия менеджера}}, здравствуйте! Слушаю Вас.».

Если исходящий: «Компания «Честный Ремонт», комплексный ремонт квартир менеджер {{Имя, Фамилия менеджера}}, здравствуйте! …»

Если звонок текущему клиенту – можно: «Компания «Честный Ремонт», {{Имя менеджера}}, здравствуйте!». Т.е. менее формально, но название компании и кто звонит (имя менеджера) клиент должен услышать в каждом разговоре.
2. Менеджер отвечает за клиента
Ответственность за клиента, за принятие им решения, за результат своей работы несет исключительно Менеджер. Решение о том, будет работать клиент с компанией или нет, - за Менеджером. Это Менеджер решает, - «наш» клиент или нет. И от Менеджера зависит, будет работать клиент с компанией или нет.
3. Продажа - это помощь.
Менеджер понимает: его задача – помочь клиенту с ремонтом. Продажа – это когда менеджер как специалист подбирает для клиента лучшее решение. Менеджер выясняет всю информацию у клиента, которая нужна для формирования Коммерческого Предложения, для того, чтобы подготовить клиента ко встрече и дать нужные данные техническому специалисту. Глупых вопросов не бывает. Менеджер задает клиенту ВСЕ необходимые вопросы, и если чего-то не понимает – разбирается: если нужно – с клиентом, если нужно – сам или с помощью сотрудника Отдела Квалификации. Менеджер категорически не может пропустить детали или пропустить то, что он не понял (например, какой-то термин, который использует клиент в разговоре. Если менеджер допустит ошибку в работе с клиентом – клиент может уйти.
4. Менеджер - лицо компании
Менеджер понимает: он – «лицо» компании перед клиентом. Важно все: что говорит менеджер, как он это делает (тон, голос, настроение), насколько внимательно слушает клиента.
5. Продажа уже состоялась
Менеджер понимает: продажа начинается еще ДО первого общения с Клиентом. Т.е. ВСЕ переговоры Менеджер ведет всегда только с одной единственной позиции: как будто Клиент уже купил, и Менеджер обсуждает уже запущенный в работу проект. ТОЛЬКО ТАК.
6. Менеджер понимает: нецелевое входящее обращение – тоже потенциальный Клиент
У нецелевых людей должны остаться контакты Компании. Если человека не интересует ремонт сейчас, этот вопрос может стать актуальным завтра. Или ремонт нужен будет друзьям / родственникам / коллегам.

Пример нецелевых входящих обращений: ошибся номером, написал "не туда" и т.д. Правильно, чтобы такие обращения тоже получали стандартный ответ, в котором присутствует название Компании, сфера деятельности, адрес сайта и телефоны.
Пример: входящее обращение – человек написал, спросил за ремонт телефона.

Также Менеджер может дописать: "Мы не занимаемся ремонтом телефонов. Спасибо, что написали, - уверен(а), Вы найдете решение!"

Вариант ответа Менеджера (устный):
«Компания «Честный Ремонт», комплексный ремонт квартир менеджер {{Имя, Фамилия менеджера}}, здравствуйте! Слушаю Вас»
Клиент: - Бла-бла-бла…

Менеджер:
«Мы занимаемся комплексным ремонтом квартир и дизайн-проектами. Ремонт телефонов (например) – это не наша деятельность. Желаю Вам успехов в поиске мастера! Если хотите, могу на всякий случай выслать Вам в Телеграм, Вайбер или SMS наши контакты – на случай, если ремонт квартиры будет актуален. Выслать адрес сайта и телефоны? Куда?»
7. Контролирует разговор Менеджер.
Менеджер отвечает за то, как идет разговор, какая тема обсуждается с Клиентом, какие вопросы задаются. Инициатива беседы – за Менеджером. Он поворачивает разговор в нужное русло, - не Клиент. Контроль в разговоре осуществляется с помощью вопросов и мягкого, грамотного перехвата беседы, если это необходимо. При этом Клиент чувствует себя комфортно. Менеджер учится контролировать разговор и перенаправлять Клиента, останавливать его с помощью специальных тренировок.
8. Менеджер понимает: КП – это «шпаргалка». КП не продает!
Оно высылается как вспомогательный инструмент для Клиента и для Менеджера, чтобы было куда смотреть при разговоре. Выслать Клиенту КП и ждать, что он сам купит – это заблуждение и неправильная, неквалифицированная работа. Продает Менеджер! КП – индивидуальное. Оно может обсуждаться, корректироваться, высылаться повторно.
9. «Презентация примеров работ Клиенту».
Также Клиенту в процессе диалога можно показать примеры работ (фото в Фейсбуке, на сайте). Как правильно это делать:
1) лучше всего перед тем, как показать примеры, уже знать, какой стиль хочет Клиент, цвета и т.д., какие особенности его квартиры, и показать что-то подобное. Например, если Клиенту нравится минимализм, то показать фото работ именно в этом стиле. Сказать ему, как найти такие фото на интернет-страницах Компании. А еще лучше – отправить ссылки на эти фото. И сразу же параллельно – показать еще 2-3 объекта в других кардинально разных стилях, но объектов в других стилях показывать нужно не много. Почему это важно: часто даже зная, что хочет, человек склонен посмотреть еще что-то, повыбирать. Люди не любят, когда их ограничивают. Но большой
выбор тоже негативный: он путает, может заставить сомневаться. Оптимально – дать больше того, что Клиент хочет, и чуть-чуть показать другого. Таким образом, мы не рассеиваем внимание Клиента, но и даем ему право выбора.
2) сказать о том, что это – просто примеры. Дизайн-проект прорабатывается индивидуально, и в нем учитываются пожелания Заказчика. Почему это важно: а что, если среди примеров Клиенту ничего не понравится? Или он найдет фото объектов в стиле «минимализм», но такой минимализм ему не понравится (это еще хуже)? Клиент должен понимать, что существующие примеры – это квартиры других Заказчиков. А его квартира будет такой, какой он захочет.

ВАЖНО: ошибкой будет отправить Клиента смотреть примеры работ без единого комментария. Это – ткнуть пальцем в небо, отправить Клиента в «свободное плавание». ВАЖНО: Клиент пойдет смотреть примеры работ с теми мыслями в голове, которые ему посеет Менеджер. Если Менеджер ничего не посеял, то Клиент сам найдет, о чем думать, пересматривая фотки и гуляя по сайту или по страничке соц. сети Компании. И тогда – большой вопрос, что он там надумает…
Воронка продаж
Работа в воронках продаж
Работа с продажами в любой отрасли начинается с формирования этапов, через которые должен пройти клиент от первого контакта до заключения сделки.
Аналогичным образом работает система продаж в нашей компании, наша основная воронка выглядит следующим образом:
Самое главное: нужно продавать переход с этапа на этап
Описание воронок
В данной статье вы определите для себя с каких этапов и воронок состоит процесс продаж.
Путь клиента
Чтобы понять логику работы воронок, необходимо понять путь клиента, в его основных вариациях.
Так выглядит путь клиента в нашей компании:
1) Клиент приходит к нам через рекламу или по рекомендации
2) После квалификации, назначается встреча. Или клиент уходит. Или будет делать ремонт через полгода, после чего возвращается на этап квалификации.
3) После встречи, сама продажа с оплатой аванса
Типы воронок
Воронка 1 (В1). Заявка во встречу.
После получение заявки, если обращение от потенциального клиента (лида), сделка преходит в этап "НОВЫЙ ЛИД" и далее с этапа на этап до продажи.
Или для квалификации клиента, или перенос работы с ним через полгода.
Главное цель данного этапа: назначить и провести встречу.
Воронка 2 (В2). Встреча / Продажа
После встречи, наступает этап продажи: согласование и подписание документов, оплата аванса.
Воронка 3 (В3). Когда-нибудь / Встреча
Все клиенты, перед началом ремонта, иногда за год и более, отправляют нам запросы на ремонт.
Данная воронка отвечает за то, чтобы никто не был забыт. И Клиент получил напоминание о нас в оговоренный срок, даже если это будет через два года. Воронка построена по принципы сколько времени до ремонта.
Общий этап воронок: Успешно реализовано vs Закрыто и не реализовано
Результат работы, может быть только успешным или нет. Не может быть подвешенных (отрицательных) заявок. Только Да или Нет.
Основы работы в AmoCRM
Подробный обзор интерфейса и функций обновленной amoCRM. Вы узнаете, как вести учет клиентов в amoCRM, как создавать и двигать сделки по воронке, как работать с задачами, управлять контактами и строить аналитику.
AmoCRM позволяет экономить порядка 70% процентов времени менеджера по продажам. Полная справка о функциях CRM: https://www.amocrm.ru/support/
Работа с клиентами в сделках
Вся коммуникация, от момента попадания заявки до продажи, происходит в сделках.
Сделка
Блок информации, который хранит данные о заказе клиента. Каждому заказу клиенту, соответствует отдельная сделка.
Вам необходимо знать основы создания, редактирования, поиск сделок.
Для этого перейдите в базу знаний AmoCRM: https://www.amocrm.ru/support/leads/
Задача
Задача - это шаги на пути к продажам. Нужно запомнить: что не зафиксировано, того нет. А сделки без задач мертвы.
Типы задач
Связаться с клиентом - применяется для любой коммуникация, кроме указанных ниже типов задач.
Встреча - все действие связанные с назначением, координацией и организацией встреч
Позвонить точно - применяется, когда необходимо точно позвонить клиенту в оговоренное дату и время.
Объединить - задача ставиться Администратору для объединения сделок. Тех сделок, которые дублируются от одного клиента. Например: клиент позвонил и написал в Facebook.
Закрыть сделку - задача ставиться когда необходимо согласовать закрытие сделки и убрать ее с воронки.
Дозвон - применяется, когда мы дозваниваемся к клиенту.
Статус клиента - задача, которые требуют внимания к сделкам и активности по ним
Договор - все действие связанные с согласованием, подписание, выставлением договоров и документов.
Качество - задачи связанные с улучшением коммуникации, выявления потребностей, предоставление лучшего сервиса, прочее.
Основные правила работы с задачами
  1. К каждому типу задачи можно добавить комментарий
  2. Другие типы задач не создаются вами
  3. Все задачи должны быть с результатом
  4. Если что-то хотите, чтобы было сделано - ставьте задачу. Во всех других случаях используйте чат.
О том как работать с задачами смотрите в базе знаний: https://www.amocrm.ru/support/tasks/
Коммуникация
Схема работы с Клиентом
Скрипт 1. Входящий звонок / заявка
Ключевая ЦЕЛЬ: выяснить потребности и пожелания Клиента. На основании выявленных данных подготовить и отправить Клиенту индивидуальное КП.
Для этого перед подготовкой и отправкой КП может быть один либо несколько разговоров, - сколько потребуется.


Скрипт 2. Контроль заполнения / Обсуждение Опросника
Ключевая ЦЕЛЬ: получить от Клиента заполненный Опросник.

Менеджер контролирует, чтобы Клиент прислал заполненный Опросник.

Ключевая ЦЕЛЬ:
выяснить потребности и пожелания Клиента. На основании выявленных данных подготовить и отправить Клиенту индивидуальное КП.
Для этого перед подготовкой и отправкой КП может быть один либо несколько разговоров, - сколько потребуется.


Скрипт 3. Рассмотрение / Обсуждение Коммерческого Предложения.
Назначение встречи.
Ключевая ЦЕЛЬ: продать встречу, назначить встречу.
Подцель: подобрать для Клиента оптимальное решение по ремонту.

Менеджер контролирует, чтобы Клиент:

1) понял, что для него компания «Честный Ремонт» - лучшая компания;
2) понял, что для него предложение – наиболее подходящее. Если нужно – детали он сможет проговорить или что-то изменить при встрече с техническим специалистом и дизайнером.
Ссылка на скрипты
Made on
Tilda